De wachtlijst die op meerdere plekken geregistreerd werd, vele e-mails en belangrijke cliëntinformatie die verspreid stond over mailboxen en bijlagen. Voor Saxenburgh werd het steeds lastiger om overzicht te houden in aanmeldingen, zorgbemiddeling en spoedvragen. In dit klantverhaal vertellen Hester en Susan, beiden cliëntadviseur binnen Zorgbemiddeling Saxenburg, en Laura, functioneel beheerder, hoe Saxenburgh de overstap maakte naar het cliëntvolgsysteem – een oplossing die ook beschikbaar is voor andere zorgorganisaties onder de naam CareQ.
HET CLIËNTVOLGSYSTEEM
Hoe Saxenburgh efficiënter werkt met het cliëntvolgsysteem
Bij Saxenburgh begon het steeds meer te knellen. Aanmeldingen kwamen binnen via e-mail, wachtlijsten stonden los van elkaar en belangrijke cliëntinformatie zat verstopt in vele mailwisselingen. “Bij de oude manier van werken verliep de communicatie veel via de mail en telefoon, met een gebrek aan een systeem om dit goed weg te zetten”, vertelt Hester.
Naast het enorme mailverkeer speelde privacy een grote rol. In de bijlagen werd gevoelige informatie gedeeld met verschillende partijen binnen Saxenburgh, terwijl overzicht ontbrak. Susan herkent dat beeld: “Als iemand een andere locatie als voorkeur had of een nieuwe indicatie kreeg, moesten we alles handmatig aanpassen. In het dossier, op de wachtlijst en in de bedbezetting. Dat was dubbel werk.”
De situatie voor het cliëntvolgsysteem
Voor de invoering van het cliëntvolgsysteem werkte Saxenburgh met losse wachtlijsten en handmatige registraties. Elke wijziging betekende een extra handeling. “En ondertussen had je nooit één totaalbeeld van een cliënt”, zegt Hester.
Ook voor het management was dit een uitdaging. Cijfers over crisisregistratie, wachttijden en bedbezetting moesten handmatig worden bijgehouden. “Dat betekende weer extra lijstjes”, aldus Hester. “Terwijl je juist inzicht wilt hebben om te kunnen sturen.”
Waarom Saxenburgh koos voor een cliëntvolgsysteem
De wens was duidelijk: minder mailverkeer, betere borging van privacy en één centrale plek voor alle cliëntinformatie. Dat leidde tot de keuze voor een cliëntvolgsysteem dat wachtlijstbeheer, bedbezetting, het proces van aanmeldingen tot en met wonen samenbrengt. Waarbij ook gegevens over doorlooptijden eenvoudig is in te zien voor het management.
Over het cliëntvolgsysteem (CareQ)
Het cliëntvolgsysteem dat Saxenburgh gebruikt, wordt door Fierit ook als zelfstandige oplossing aangeboden onder de naam CareQ. Het biedt een gestructureerde en centrale manier om cliëntinformatie vast te leggen vanaf het eerste contactmoment. Met dit systeem heb je altijd een actueel overzicht van al je wachtlijsten, ongeacht de omvang of complexiteit van een organisatie. Geen losse spreadsheets of papieren administratie, maar één centrale plek waar je in één oogopslag ziet wie er wacht, hoe lang, en wat de urgentie van de zorgvraag is.
Vanaf het begin werd het CVS niet gezien als een standaardoplossing. Laura, functioneel beheerder, was nauw betrokken bij de implementatie. “Bij Saxenburgh werken we met meerdere zorgstromen: revalidatie, intramurale zorg en spoed. Dat past niet in een ‘one size fits all’-systeem. We hebben het echt samen moeten bouwen.”
Implementatie: één systeem, meerdere zorgstromen
Een belangrijke eerste stap was het scherp krijgen van definities. “Wat verstaan we onder een aanmelding? Wanneer is iets oriëntatie?”, zegt Hester. “Dat moet voor iedereen hetzelfde betekenen, anders gaat het wringen.”
De grootste uitdaging zat in de flexibiliteit van het systeem. “De route waarom iemand wordt aangemeld is divers. Soms komt iemand wonen vanuit de wachtlijst, maar soms is het ook spoed en moet iemand snel aangemeld worden ter beoordeling arts”, legt Susan uit. “Dan wil je stappen kunnen overslaan of juist terug kunnen.” Het cliëntvolgsysteem werd hierop aangepast, zodat het werkproces de praktijk volgt en niet andersom.
Het resultaat: minder mail, meer overzicht en tijdwinst
Vandaag de dag ervaren de medewerkers duidelijke voordelen. Het mailverkeer is sterk verminderd en beperkt zich tot wat echt nodig is. “Voorheen kwam je om in de mail en miste je juist de belangrijke informatie”, zegt Susan. “Nu staat alles overzichtelijk bij elkaar in het cliëntvolgsysteem.”
Het CVS levert ook directe tijdwinst op. Tijdens multidisciplinaire overleggen is het volledige cliëntverhaal direct inzichtelijk. Overplaatsingen vanuit de revalidatie verlopen sneller, omdat het hele proces (verloop revalidatie, eindsituatie, indivatieaanvraag) vooraf is vastgelegd. “Je hoeft eigenlijk alleen nog maar op voordragen en plaatsen te klikken”, aldus Susan.
Daarnaast biedt het systeem management inzicht in cijfers, wachttijden en bedbezetting. “Het geeft structuur in je werk”, vat Hester samen. “Je ziet wat je al hebt gedaan en wat er nog moet gebeuren. Dat werkt gewoon prettig.”
Wat andere zorgorganisaties hiervan kunnen leren
Volgens Laura zit de sleutel tot succes in een goede voorbereiding. “Het is belangrijk om goed naar elkaar te luisteren. Hoe werken medewerkers met het systeem en hoe is het systeem in te richten. Als je kunt begrijpen hoe men er mee werkt kun je ook beter nadenken wat de beste manier is om iets in te richten.”
Benieuwd hoe CareQ of het cliëntvolgsysteem jouw organisatie kan helpen bij meer grip op wachtlijsten, aanmeldingen en zorgbemiddeling?
Over Saxenburgh
Saxenburgh is een regionale zorgorganisatie die een breed pakket aan zorg biedt, waaronder ziekenhuiszorg, ouderenzorg, revalidatie, thuiszorg en poliklinische zorg. De organisatie werkt met een netwerk van samenwerkingspartners om zorg zo dichtbij mogelijk te leveren aan inwoners van de regio.